좋은 광고도 운영이 약하면 전환되지 않습니다
해외환자는 언어, 비용, 의료결과, 일정과 이동에 대한 불안이 큽니다. 상담은 단순 답변이 아니라 불확실성을 순서대로 해소하는 과정이어야 합니다.
01
첫 응답
운영시간, 목표 응답시간과 기본 안내 문장을 표준화합니다.
02
니즈 파악
관심 시술, 목표, 예산, 일정과 기존 이력을 구조적으로 확인합니다.
03
의료진 연결
상담실 또는 의료진 확인이 필요한 질문을 명확히 구분하고 회신합니다.
04
예약 확정
가격범위, 예약금, 취소정책, 방문일정과 준비사항을 재확인합니다.
상담 단계 코드
신규 문의
기본 정보 미확인 상태
유효 상담
시술 의향·예산·일정 확인
견적·일정 조율
병원 확인 및 선택지 제시
예약 대기
예약금 또는 최종 의사결정 대기
예약·내원 완료
확정 후 방문 및 시술 결과 기록
필수 운영 KPI
- 평균 첫 응답시간
- 24시간 내 응답률
- 유효상담 전환율
- 상담 대비 예약률
- 예약 대비 내원율
- 이탈 사유별 비중
- 담당자별 후속상담 준수율
상담 기록을 진단하면 전환 병목이 보입니다
현재 사용 중인 상담 채널과 단계, 이탈 사유를 기준으로 개선 가능한 운영 항목을 정리합니다.